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Pourquoi notre Office de Tourisme  est engagé  dans une démarche qualité ?

La communauté de communes de l’agglomération de Saint-Girons s’est dotée de la compétence tourisme et a créé le 1e mars 2011, un office de tourisme regroupant les offices de tourisme de Saint-Lizier et de Saint-Girons.
Les points d’accueil demeurent sur Saint-Girons et sur Saint-Lizier.

Cette structure est de forme associative avec 2 Co-Présidents et une Directrice. 
Le personnel est composé au total de 7 salariés.
Cette nouvelle structure est marquée par une ancienneté du personnel qui s’est adapté aux modes de fonctionnement modernes.

En 2012 nous avons pensé qu’il était pertinent de nous engager dans une démarche qualité pour les raisons suivantes :

• S’agissant d’une nouvelle structure qui avait 1 an d’existence c’était l’occasion d’analyser nos pratiques pour mettre en place la meilleure organisation possible et engager une réflexion sur l’évolution des salariés au sein de la structure (dans les 3 ans qui on suivi la moitié de l’effectif est parti à la retraite).

• L’office de tourisme est l’un des premiers lieux d’accueil du territoire; il en est la vitrine. Il est donc indispensable de donner l’exemple en matière d’accueil et d’être moteur en la matière.

• Nous n’avions pas  de convention d’objectifs avec des critères d’évaluation précis avec la communauté de communes qui est notre principal financeur.


Notre engagement dans cette démarche :

Mettre la satisfaction du client au cœur de nos préoccupations :
Informer, conseiller, orienter, promouvoir et commercialiser pour agir sur l’attractivité de notre territoire.

Pour cela nousavons  souhaité :

 - Améliorer l’accueil :

• Améliorer l’accès et l’environnement extérieur de nos points d’accueil.
• Organiser nos bureaux d’accueil en lieux agréables et adaptés à notre clientèle (aménagement mobilier, présentation documentation… horaires d’ouverture ….affichages infos extérieures…).
Donner rapidement une information fiable et exacte (procédure de mise à jour documentation papier, site internet, réponse courrier…).
Définir les missions du poste d’accueil comptoir.

Se doter d’outil d’évaluation de satisfaction :
• Une fiche de satisfaction clients. Ce questionnaire est proposé à l'accueil des bureaux de St-Girons et de St-Lizier, afin de mieux connaître vos attentes et pouvoir y répondre.  
• Une fiche de réclamation, afin d’améliorer en permanence l’accueil à partir des indicateurs qualité.

 - Etudier notre organisation pour améliorer notre fonctionnement en équipe et optimiser nos actions pour répondre aux exigences d’un office de tourisme conventionné avec l’Agence de Développement Touristique Ariège Pyrénées et Grands site « collection Ariège » Midi-Pyrénées.

 - Améliorer la qualité des services vis-à-vis de nos adhérents et améliorer la communication avec les socioprofessionnels, élus, partenaires …

 - Définir des objectifs et une évaluation avec notre communauté de commune de tutelle dans le cadre d’une convention pluri-annuelle.


 - La démarche qualité nous a permis de mieux travailler ensemble avec plus de confort et de sécurité.

Elle a positionné l’office de Tourisme dans un cadre cohérent de qualité de service auprès des clients, prestataires particuliers, professionnels et institutionnels.
C’est une garantie de sérieux pour notre collectivité de tutelle.

L’obtention de la marque qualité sera la reconnaissance du travail et de l’effort fournis par tous vers une qualité optimum.
Créée en juin 2005, la marque « QUALITE TOURISME », marque NF, est créée par l’Etat. Il s’agit d’une certification qui oblige les professionnels du tourisme qui souhaitent la marque, à respecter des critères en cohérence avec les objectifs nationaux de qualité.
Cette marque, reconnue nationalement et internationalement, a pour slogan : "Signe extérieur de confiance"

Comme toute démarche qualité, la démarche doit répondre au cahier des charges de la marque.
Elle est délivrée pour 5 ans et doit accepter un contrôle externe tous les 3 ans.

Afin de conduire cette démarche une personne qualifiée a été désignée : Cécile Catelle référent qualité.

Cette marque QUALITE TOURISME ne pourra être obtenue qu’après le classement de l’Office de Tourisme Communautaire ; ce classement, obligatoire dans le cadre des diverses conventions qui nous lient au Conseil Général de l’Ariège et au Conseil Régional Midi-Pyrénées, sera demandé par la Communauté de Communes de l’Agglomération de Saint-Girons au cours de ce 1er semestre 2016.

Fédération nationale des offices de tourisme et syndicats d'initiative (FNOTSI)

http://www.tourisme.fr/
www.fnotsi.net